center;">创建全国文明城市市民文明礼仪常识应知应会（九）
●公务执法文明
1.执法人员履行职责时，应举止端庄、行为规范、服务热情、办事公正。
2.依法行政，按章办事，不徇私情、秉公执法、廉洁自律。
3.执法人员在接待群众、解答咨询、受理申请时，应严格执法程序，切勿无故拖延、故意刁难、推诿扯皮。
4.执法人员在进行执法检查、调查时，应主动出示证件，表明身份。
5.在履行公务时，执法人员应着制式服装，保持仪容严整。
6.执法人员应保持良好仪容，做到头发整洁，不纹身、不化浓妆、不染彩色指甲、不佩带奇形饰物。
7.执法人员在依法履行职责时，应当做到谈吐文明、语气亲和、用词恰当、礼貌待人。
8.执法过程遇到矛盾冲突，应耐心应对、以理服人，不态度蛮横、言行粗暴、盛气凌人、以势压人。
●窗口服务文明
1.按时到岗，着装规范，仪容端正，举止自然大方。
2.职业技能娴熟，精心服务，提高效率，减少顾客排队等候时间。
3.对顾客热情诚恳，一视同仁，微笑服务，使用文明用语，及时准确解答咨询，主动帮助服务对象解决困难。
4.工作时间不串岗，不擅自离岗，不做与工作无关的事情，下班或换班做好交接，尽量为排队等候者服务完毕。
5.保持服务场所设备和无障碍设施完好，有条件单位配备饮水设施、休息椅，热心给与引导。
6.保持环境卫生，按时整理打扫，备好工作用具，工作台不摆放个人用品。
7.遇到顾客询问或投诉，认真倾听，做好纪录，及时处理，不与服务对象发生争执。
8.窗口服务人员应掌握基础英语，能解决外宾基本问题或建立转线机制。
